“Model BRIDGE menggambarkan bahwa digitalisasi yang ideal bukan yang menggantikan peran manusia, tetapi yang memperkuat nilai empati, transparansi, dan keadilan sosial,” jelasnya.
Implikasi dan Rekomendasi
Penelitian ini membuka peluang pengembangan kajian komunikasi interpersonal dalam konteks pelayanan publik digital. Maya menghasilkan suatu kajian baru yaitu humanisasi teknologi yang menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan sistem tetapi juga oleh interaksi empatik antarindividu.
Maya mengintegrasikan teori Social Construction of Technology (SCOT) dan Adaptive Structuration Theory (AST) untuk memahami bagaimana teknologi dimaknai secara sosial melalui interaksi para aktor yang terlibat. Ia menegaskan pentingnya kompetensi komunikatif aparatur dan kemampuan adaptif terhadap teknologi dalam membangun layanan publik yang berkelanjutan.